گسترش و پيشرفت روز افزون سيستمهاي نوین مدیریتی در فرآيندهاي تجاري و كسب و كار و نيز اهميت و مزاياي ناشي از بكارگيري چنين سيستمهايي در سازمانها برهيچكس پوشيده نيست. دراين بين باتوجه به نقش و جايگاه حياتي مشتریان بعنوان سرمايههاي هر سازمان در پيشرفت، موفقيت و ادامه حيات آنها، نگرش و حركت به سمت مشتری مداری و ایجاد ارتباط نوین با مشتریان از مقبوليت ويژهاي برخوردار گشته است. . CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد. CRM درواقع فرآیندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها در فرآیند ایجاد، توسعه، حفظ و بهینه سازی یک رابطه ارزشمند دو جانبه بین سازمانها و مشتریان.
گسترش و پيشرفت روز افزون سيستمهاي نوین مدیریتی در فرآيندهاي تجاري و كسب و كار و نيز اهميت و مزاياي ناشي از بكارگيري چنين سيستمهايي در سازمانها برهيچكس پوشيده نيست. دراين بين باتوجه به نقش و جايگاه حياتي مشتریان بعنوان سرمايههاي هر سازمان در پيشرفت، موفقيت و ادامه حيات آنها، نگرش و حركت به سمت مشتری مداری و ایجاد ارتباط نوین با مشتریان از مقبوليت ويژهاي برخوردار گشته است. . CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد. CRM درواقع فرآیندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها در فرآیند ایجاد، توسعه، حفظ و بهینه سازی یک رابطه ارزشمند دو جانبه بین سازمانها و مشتریان. از مدیریت ارتباط با مشتری در بخش دولتی به مدیریت ارتباط با شهروندان یاد می شود. اهداف مدیریت ارتباط با شهروندان دارای اهداف و مفاهیم مشترکی با مدیریت ارتباط با مشتری است و در واقع یک استراتژی مشخص در ارتباط با شهروندان برای بخش دولتی تبیین می نماید. مدیریت ارتباط با شهروند به مدیریت کلیه فعالیت ها و فرآیندهای مرتبط با شهروندان، کانال های ارتباطی و راه حل های مبتنی بر فن آوری اطلاعات مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد و به نحوی که بخش دولتی بتواند به بهترین و مناسب ترین صورت ممکن نیاز شهروندان را پاسخگو باشد.در كشور ما نيز در حال حاضر اين نگرش (CRM) طرفداران زيادي پيدا كرده است. اما نكته مهم در اين مقوله نوع اين حركت و رهيافت به آن ميباشد كه بايستي كاملاً آگاهانه و با برنامه صورت پذيرد. درهمین راستا شرکت گسترش انفورماتیک ایران و دانشگاه تربیت مدرس با همکاری شرکت فرارسانه اندیشه ساز به عنوان مجری بر آن گردیده اند تا از طریق برگزاری کنفرانس بین المللی CRM و ایجاد فضایی جهت انتقال وتبادل اطلاعات تخصصی در این حوزه ، علاوه بر برداشتن گامی به سوی ارتقاء سطح فرهنگی ،آموزشی وتخصصی مربوطه ،سازمانهای متقاضی را در جهت انتخاب واستفاده بهینه از این راه حل یاری نمایند. مشارکت صنعت و دانشگاه در این کنفرانس سبب غنی شدن هر چه بیشتر بار علمی واجرایی آن شده و امید می رود شرکت کنندگان حداکثر بهره را از این رخداد که در این حوزه برای اولین بار واقع می شود، ببرند.
| ارسال چكيده | پایان مردادماه 86 |
| ارسال اصل مقاله | 15 مهرماه 86 |
| نتايج داوري نهايي | پايان آبان ماه 86 |
| مهلت ثبت نام | پايان آبان ماه 86 |
| برگزاري كنفرانس | آذر ماه 86 |
| اعلام مقالات برتر | آذر ماه 86 |
محور ها
| مکانيزم هاي خلق ارزش براي مشتري | ||
 |
جذب و نگهداري مشتريان | |
|
اعتمادسازي و وفاداري | |
|
رويگرداني مثبت و منفي مشتريان | |
|
رفتار با مشتري در مديريت رفتار با مشتري | |
|
نقش پرقدرت مشتري در دنياي امروز | |
 |
راه حل هاي جامع (سيستم هاي مديريت رفتار با مشتري) | |
|
نرم افزارهاي مديريت رفتار با مشتري | |
|
ملاک هاي انتخاب راه حل مناسب مديريت رفتار با مشتري | |
|
پياده سازي برنامه جامع مديريت رفتار با مشتري درسازمان | |
|
به روش هاي مديريت رفتار با مشتري | |
|
معايب و مزاياي پياده سازي مديريت رفتار با مشتري | |
|
راه حل هاي اجرايي براي مديران مديريت رفتار با مشتري | |
|
اجزاي سيستمهاي مديريت رفتار با مشتري | |
|
Hosted CRM | |
|
سخت افزار و سيستمهاي عملياتي مديريت رفتار با مشتري | |
|
برنامه ريزي براي مديريت رفتار با مشتري | |
|
تدوين استراتژي مديريت ارتباط با مشتري | |
|
تدوين طرح جامع مديريت رفتار با مشتري (ساخت و ايجاد طرح جامع CRM) | |
|
BPR و نياز آماده سازي براي مديريت رفتار با مشتري | |
|
جايگاه مديريت رفتار با مشتري در زنجيره تامين | |
|
مديريت چالش | |
|
مديريت تحول | |
|
ترکيب صحيح کارکنان، فرآيندها و تکنولوژي در مديريت ارتباط با مشتري | |
|
TCO (Total Cost of Ownership) and CRM | |
|
موارد آماده سازي سازماني براي مديريت ارتباط با مشتري | |
|
خدمات به مشتري | |
|
رضايت مشتري | |
|
خدمات انتظاري مشتريان | |
|
مديريت ارتباط با مشتري نفر به نفر | |
|
خدمات پس از فروش در مديريت ارتباط با مشتري | |
|
برون سپاري ارائه خدمات به مشتريان | |
|
مديريت رفتار با مشتري در جوامع دانايي محور | |
|
تحليل سازماني، کسب و کار هوشمند و انباره داده | |
|
عامل هاي هوشمند در مديريت ارتباط با مشتري | |
|
پياده سازي موفق مديريت رفتار با مشتري در جوامع هوشمند | |
|
توسعه مديريت رفتار با مشتري در کسب و کارهاي الکترونيکي | |
|
ابزارها و کانال هاي ارتباط با مشتري | |
|
اتوماسيون نيروي فروش | |
|
توسعه و پياده سازي مراکز تماس | |
|
ابزارهاي سنتي و مدرن مديريت رفتار با مشتري | |
|
يکپارچگي ابزار مديريت رفتار با مشتري | |
|
کاربرد رسانه ها در مديريت رفتار با مشتري | |
|
رسانه هاي ارتباطي و تبليغاتي | |
|
مراکز تماس مجازي | |
|
تکنولوژي رسانه هاي تعاملي | |
|
کاربرد داده کاوي در مديريت ارتباط با مشتري | |
|
انباره داده | |
|
کشف دانش و فراست کسب و کار | |
|
کيفيت و يکپارچگي داده مشتريان | |
|
شناخت و پيش بيني رفتار و نياز مشتري بکمک داده کاوي | |
|
رويگرداني، جذب و نگهداري مشتريان | |
|
حفظ محرمانگي اطلاعات مشتريان | |
|
بازاريابي و تبليغات در مديريت رفتار با مشتري | |
|
بازاريابي چند کاناله | |
|
تحقيقات بازار | |
|
بازاريابي مستقيم | |
|
بازاريابي هدف و بخشبندي مشتريان | |
|
فروش کناري، فروش بالاسري | |
|
بازاريابي الکترونيکي, relationship marketing | |
|
مشتقات مديريت رفتار با مشتري | |
|
e- CRM | |
|
Mobile CRM | |
|
ERM | |
|
ERM | |
|
PRM | |
|
SRM | |
|
ECRM | |
|
cCRM | |
|
مديريت ارتباط با شهروندان | |
|
بهبود خدمات به شهروندان | |
|
تامين دسترسي آسان تر شهروندان به عامل هاي اطلاعاتي و خدماتي | |
|
مراکز ارتباط با شهروند | |
|
CRM در شهرداري ها و استانداري ها | |
|
شهروند و دولت الکترونيک | |
|
شهروند و نظامات حقوقي | |
|
شهروند و نهادهاي شورايي محلي، شهري و ملي | |
|
شهروند و مراکز آموزش عمومي (مدارس و دبيرستانها) | |
|
شهروند و سازمانهاي پرمراجعه (ثبت احوال، ثبت اسناد، امور مالياتي) | |
|
شهروند و مراکز پزشکي و سلامت | |
|
شهروند و توريستم | |
|
بانک ها و موسسات مالي و اقتصادي و مديريت رفتار با مشتري | |
|
پرداخت الکترونيک | |
|
مشتريان و کارت هاي اعتباري | |
|
شناخت مشتريان، کيفيت خدمات و انتظارات متقابل | |
|
ارتباط مديريت رفتار با مشتري با ساير تکنيكهاي مديريتي و سيستمي | |
|
مديريت ارتباط با مشتري و كارت امتيازي متوازن (BSC) | |
|
مديريت ارتباط با مشتري و تكنيكهاي تحقيق در عمليات (OR) | |
|
جايزه تعالي | |
|
معيارهاي جايزه تعالي | |
|
انواع مديريت رفتار با مشتري | |
|
CRM عملياتي | |
|
CRM تحليلي | |
|
CRM مشارکتي | |
|
امکان سنجي و انتخاب راه حل مديريت رفتار با مشتري | |
|
چگونگي انتخاب نرم افزار مناسب براي مديريت رفتار با مشتري | |
|
کارکردهاي مديريت رفتار با مشتري | |
|
اتوماسيون نيروي فروش | |